İnsanlar gün geçtikte özellikle hizmet sektörlerinde kaliteye daha çok önem vermekteler. Bizlerde gittiğimiz yerlerde kaliteyi önemseriz. Peki bir ürünün ya da hizmetin kalitesi nasıl anlaşılır? Soru çok basit aslında, hizmetin kalitesi müşteri memnuniyeti ile doğru orantılıdır ve hizmetin nasıl yapılması gerektiği konusunda hepimizin de az çok fikri vardır. Ürünün kalitesi ise kullanım amacına uygun olması, ekonomik olması, dayanıklı olması, yiyecekler için lezzetli olması, görsel olarak güzel olması gibi faktörlerde ürünlerin kalitesi konusunda aranan özelliklerdir
İş piyasasında artık firmalar ?KURUMSALLAŞMA? dedikleri bir formülle iş yoğunluklarının ve iş karmaşasının önüne geçmek anlamında ve firmanın devamlılığını sağlamak için bir takım önlem ve oluşturulan sistemle devamlılık ve kaliteyi korumaya çalışmaktadırlar.
Kurumsallaşma nedir?
?Kurumsallaşma bir işletmenin, faaliyetlerini kişilerin varlığına bağımlı olmadan sürdürebilmesini ve geliştirebilmesini sağlayan bir yapı oluşturması olarak tanımlanabilir.
Farklı bir bakış açısıyla kurumsallaşma, işletmenin tüm stratejik kararlarına ve faaliyetlerine yön veren vizyon, ana amacı ve üstlendiği ana görevini tanımlayan misyon, faaliyetlerini yürütürken uyacağını beyan ettiği kavramları içeren ilke ve değerler, faaliyetini yürütürken izlediği yol ve yöntemleri yansıtan politikalar ve hedeflerine ulaşmak için sürdüreceği uygulamalar açısından belirli bir niteliğe, canlılığa ve sürekliliğe sahip olmasıdır.
Kurumsallaşmanın temel amacı, firmanın (patron, yönetici, kritik personel vb.) kişilerden ve onların kendi becerilerine bağlı icra yöntemlerinden bağımsız hale gelmesi ve sürekliliğinin sağlanmasıdır. Bu, işletmenin önemli noktalarında insanın olmayacağı değil, fakat onlar olmadığında aksama yaşanmadan her şeyin kaldığı yerden devam edebilmesi anlamına gelir?.
Kurumsallaşma ile firmalar kendilerine bir imaj oluşturmuş olur. Ancak ?kurumsallaşma? benim için biraz soğuk bir kelime, müşteri hizmetleri, danışma v.b. bir yığın prosedür zincirinin başlangıçları. Herhangi bir firmanın müşteri hizmetleri ile görüştüğüm zaman hep karşımdaki kişinin bir robot olduğu izlenimine kapılıyorum. Müşteri temsilcisinin duyguları alınmış, senin isteğinin, zararının veya mağduriyetinin ne olduğuyla ilgilenmiyormuş da bilgisayar ekranından kendi uyması gereken kuralları okuyormuş gibi bir izlenim hissettirmeleri kurumsal yapının en çekilmez hallerinden.
Yoğun talep, artan müşteri portföyü bu yapıyı gerekli kılmaktadır. Bu yapıyla beraber firmayı tanıtıcı bir logo, reklam ve tanıtımlar ile yeniden oluşturulan imaj, firmaları bizim gözümüzde değerli ve kaliteli hissi uyandırmaktadır. Ürünlerinin veya hizmetlerinin kalitesi konusunda daha ürünü kullanmadan kalitesi konusunda bir hisse kapılırız. Bu müşteriler üzerinde bir algı oluşturulmaya çalışıldığı aşikardır. Oluşturulan bu imaj algısı ile bizlerde artık ucuz ürünlerin kesinlikle kaliteli olmadıklarına inanmaya başlarız.
Firma temsilcilerinin takım elbise giymeleri, diksiyona önem vererek konuşmaları, firmanın pazarlama ve güvenilirlik ilkeleri için gerekli görülmesi bir algı yönetimine maruz kaldığımızın göstergesidir. Yoğun ve uzun cümleler ile size söylenen sözlerin sizdeki karşılığı, imajında etkisi ile, anlaşılmaz ve karmaşadan ibaret olduğundan çoğu zaman kabullenmek zorunda kalırız. Karşımızda duran kurumsal duruş müşteri temsilcisi ve bizim aramızda görünmez bir resmiyet duvarı oluşmasına sebep olur.
Firmalarda kurumsal yapı ve imaj çalışması önemlidir. Sadece kurumsal yapı imajı verip insanların algılarını yöneterek ?kaliteli? izlenimi vermek bir aldatma politikasıdır. Örneğin televizyonlarda bal reklamları, telefon reklamları, kıyafet reklamlarının birçoğu insanları aldatmak için oluşturulmuş tuzaklardır. Devletin bu anlamda gerekli denetimleri artırması gerekir. Birçok reklamında doğruluğu devletin kontrolünde olmalıdır.
